創新服務模式 化解民生訴求
2019-07-17 09:16:12 來源:啟東日報數字報 閱讀數:520

?上半年市12345熱線辦結群眾訴求25萬余件?

本報訊 日前,記者從市12345公共服務熱線獲悉,今年上半年,市12345公共服務熱線共受理群眾訴求255936件,綜合滿意率達98.3%。

12345公共服務平臺正式運行以來,群眾只需撥打“12345”,就能進行咨詢、投訴、建議或求助。為暢通群眾訴求表達渠道,熱線從單一的電話接聽,增設短信、網站、微博、微信、論壇、郵箱、信件、傳真、QQ,成功打造了“十位一體”的“一站式”服務模式,群眾訴求更加方便。

群眾的事無小事,綜合滿意率不斷上升。12345熱線平臺開通以來,熱線工作人員對群眾來電反映的問題,無論事情大小,都按照“馬上就辦、辦就辦好”的要求,做到“事事有著落、件件有回音”。據統計,今年上半年,12345熱線平臺共受理企業和群眾來電164989件,受理微信、郵件、網站等全媒體訴求90947件。其中,咨詢類187804件、求助類62640件、生活服務類1706件、投訴類445件、建議類2059件、其他1282件,平臺工單及時辦結率為97.6%。

自從熱線平臺開通至今,所有的節假日,熱線工作人員采取輪休制,做到熱線不斷線。今年春節期間,12345熱線共受理公眾有效訴求8267件,較去年同期增加11.9%。平臺直接答復市民的咨詢類問題2946件,占總量的35.6%。2月8日大年初四,因大雪我市部分道路有較厚積雪,給市民出行帶來困擾。平臺第一時間聯系相關部門、各屬地政府,交通、城管、環衛等部門積極除雪排水、保障通行;供電公司、移動公司等單位及時處理大雪壓壞的線纜;公交公司實地查看各地道路路面情況,酌情安排公交營運,并及時發布運營信息。

民生問題成為熱點,多渠道解決訴求。據統計,今年上半年,熱線接到的訴求主要有小區管理、水電氣、違章搭建、咨詢電話地址、街面秩序與衛生等問題。熱線平臺接到相關民生訴求后,通過微信、微博、網站等全媒體,第一時間給予辦結。真正做到“第一時間發現問題、第一時間處置問題、第一時間解決問題”,市民滿意度穩步提升,“撥打12345,提供便民好服務”的觀念不斷深入人心。

(朱雨杭)

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